Rachat de crédits et traitement des réclamations

Mise en place chez les IOBSP (Intermédiaire en opérations de banque et services de paiement) de procédures qui permettent de formaliser les obligations découlant de la réglementation ou de l’application des mandats.

Les distributeurs de regroupement de crédits sont donc directement concernés par cette recommandation.

• Procédures de suivi et traitement des réclamations des clients comme lors d’un dossier de rachat de crédits (Recommandation ACPR du  15 décembre 2011 applicable le 1er septembre 2012).

• Information pré- contractuelle diffusée aux clients comme pour un rachat de crédits par exemple.

Pour la procédure du traitement des réclamations clients auprès d’un Iobsp spécialisé en regroupement de crédits, l’ACPR recommande des bonnes pratiques ayant pour objet de garantir à la clientèle :

• Une  information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations pour les dossiers de rachat de crédits.

• Un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé.

• La mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations après la mise en place d’un rachat de crédits par exemple..

Qu’entendons-nous par réclamation :

• Une réclamation sur un dossier de rachat de crédits est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

• Une demande de service ou de prestation, une demande d’information pour un regroupement de crédits, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.

Afin d’assurer  un meilleur accès de la clientèle aux systèmes de traitement des réclamations et  une plus grande efficacité de ces systèmes, l’ACPR recommande, conformément aux dispositions des articles L. 612-1 II 3° et L. 612-29-1 alinéa 2 du Code monétaire et financier, aux entités concernées les actions suivantes :

• Une information et l’accès de la clientèle au système de traitement des réclamations

• Une organisation du traitement des réclamations

• Le suivi, le contrôle du traitement des réclamations et la prise en compte des manquements ou mauvaises pratiques identifiés à travers les réclamations.

Les dispositions spécifiques aux intermédiaires en opérations de banque et services de paiement, se reporter aux  articles L. 311-6 et R. 311-3 (§ IV et annexe) du Code de la consommation précités (cf. supra).

Partenariat en crédits

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