La dernière étude publiée par le cabinet Conseil Déloitte montre que les habitudes bancaires des Français évoluent.
La finalité de ce sondage est de rendre perfectible l'évolution de la relation entre les Français et leur banque au travers :
- la confiance,
- la satisfaction client
- la recommandation
- la fidélité
Ce sondage permet de mieux cerner les attentes des clients et d'anticiper les évolutions.
Quels enseignements peut on en retenir ?
- Déclin de l’agence bancaire
- défiance vis-à-vis des conseillers bancaires
- essor du mobile
la vague 2015 de l’étude du cabinet de conseil Deloitte sur les relations entre les banques et leurs clients confirme les évolutions des modes de consommation des services bancaires enclenchées les années précédentes.
- 24% des Français déclarent ne plus se rendre dans une agence, en augmentation de 10 %
- 82% des Français consultent leur compte bancaire depuis leur ordinateur
- 30% le font en situation de mobilité.
Autre particularité, 16 % des clients qui utilisent uniquement internet (9% en 2014).
La montée en puissance du mobile au détriment de l’agence et à l’internet fixe.
- 9.9 fois par mois en moyenne pour la consultation de comptes
- 3,2 fois pour réaliser des opérations simples
- 2.6 pour s’informer sur les produits
- 3.9 pour réaliser des opérations complexes
L'évolution des usages de l'agence bancaire vers la banque en ligne, s’accompagne d’une remise en cause de la compétence des conseillers bancaires.
32% estiment qu’ils en savent plus qu’eux sur la gestion du budget et des comptes au quotidien.
L’expertise des conseillers est heureusement mieux reconnue
- 84 % la préparation de la retraite
- 86 % d’un projet immobilier
- 87 % pour les placements
32% des Français ont déclaré qu'ils pourraient ouvrir un compte bancaire dans une enseigne non-bancaires qui présente de moins en moins de méfiance.
- 14 % prêts à ouvrir un compte chez un opérateur téléphonique
- 6 %un fabricant de produits high-tech
- 5 % dans un bar-tabac
48% envisagerait de s’adresser à un service de paiement, du type PayPal (+7%)
les sondés sont de plus en plus réticents à l’idée de fournir plus d’informations personnelles à leur banque, en échange de services adaptés.
(1) Etude réalisée en ligne en mai 2015. Echantillon de 3.292 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population française. Panel constitué en fonction de la part de marché respective de chacun des établissements.
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