Intermédiaires bancaire et traitement des réclamations

Quelle obligation du traitement des réclamations pour un intermédiaire en Regroupement de crédits ?

Obligation de mise en place chez les IOBSP de procédures qui permettent de formaliser la réglementation relative au service de recours et de réclamation par les consommateurs auprès d'un intermédiaire bancaire. Les distributeurs de regroupement de crédits sont donc directement concernés par cette recommandation.

• Procédures de suivi et traitement des réclamations des clients comme lors d’un dossier de rachat de crédits (Recommandation ACPR du  15 décembre 2011 applicable le 1er septembre 2012).
• Information précontractuelle diffusée aux clients comme pour un rachat de crédits par exemple.

Quelles sont les obligations relatives au traitement des réclamations ?

Pour la procédure du traitement des réclamations clients auprès d’un Iobsp spécialisé en regroupement de crédits, l’ACPR recommande des bonnes pratiques ayant pour objet de garantir à la clientèle :

• Une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations pour les dossiers de rachat de crédits.
• Un traitement des réclamations efficaces, égal et harmonisé.
• La mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations après la mise en place d’un rachat de crédits par exemple..

Qu’entendons-nous par réclamation :

• Une réclamation sur un dossier de rachat de crédits est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
• Une demande de service ou de prestation, une demande d’information pour un regroupement de crédits, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.

Comment assurer un accès des consommateurs au service réclamation d'un intermédiaire bancaire ?

Afin d’assurer un meilleur accès de la clientèle aux systèmes de traitement des réclamations et une plus grande efficacité de ces systèmes, l’ACPR recommande conformément aux dispositions des articles L. 612-1 II 3° et L. 612-29-1 alinéa 2 du Code monétaire et financier, aux entités concernées les actions suivantes :

• Une information et l’accès de la clientèle au système de traitement des réclamations
• Une organisation du traitement des réclamations
• Le suivi, le contrôle du traitement des réclamations et la prise en compte des manquements ou mauvaises pratiques identifiés à travers les réclamations.

Les dispositions spécifiques aux intermédiaires en opérations de banque et services de paiement, se reporter aux articles L. 311-6 et R. 311-3 (§ IV et annexe) du Code de la consommation précité (cf. supra).

Partenariat en crédits, Que pouvons-nous vous apporter : Courtier, CGP, agent immo, etc...?

• Crédit immobilier pour investisseur via une SCI 
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• Regroupement de Crédits avec et sans garantie hypothécaire
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