Litige entre la banque et ses clients en 2014

Les banques proposent à leurs clients un service de médiation pour le traitement de leur litige depuis décembre 2002.

Ce service de médiation est destiné à améliorer les relations entre les banques et leurs clients. Cette médiation est un ultime recours après épuisement des procédures de réclamations internes aux banques.

Le rapport d'activité 2014 du médiateur auprès de la Fédération bancaire française vient d'être publié.

Statiques sur les litiges entre la banque et ses clients

Courriers reçus par le médiateur

• 2014 : 2984
• 2013 : 2810
• 2012 : 2545

Répartition du traitement des 2.984 courriers

• Réorienté 685
• Classé sans suite 119
• Intervention du Médiateur 1833
• Hors compétence 347

Répartition des Thèmes 2014 des litiges hors compétence 

• Moyen de paiement 476
• Fonctionnement du compte 475
• Opérations de crédit 456
• Tarification 240
• Assurances 168
• Epargne 149
• Placements financiers 98
• Ventes à prime / groupée 14
• Autres 104

Total 2180 médiation.

Cette année encore, les litiges relatifs aux moyens de paiement (liés à la fraude à la carte bancaire essentiellement), au fonctionnement du compte (les modalités de clôture sont les principales saisines) et aux opérations de crédit sont les plus importants restent largement et demandent l’intervention du médiateur.

Litige banque et client pour les opérations de crédits

Pour 2014, la renégociation de prêt ou un rachat de crédit génèrent le plus grand nombre de litiges.

Les baisses de taux incitent de nombreux emprunteurs à renégocier le taux de leurs crédits afin de réaliser des économies.

Les problématiques rencontrées liées au rachat de crédit démontrent une méconnaissance ou, un manque d’information sur les procédures à suivre de la part des clients.

A ce moment, la découverte de pénalités de remboursement anticipé est l’occasion de négociations tant avec l’établissement prêteur qu’avec celui qui effectue le rachat. Dans de nombreux cas, l’emprunteur doit gérer seul les relations avec son ancien établissement et éventuellement négocier le montant des indemnités de remboursement anticipé.

La complexité de certains montages financiers a abouti à des incompréhensions entre les parties qui constituent une manne inépuisable de contestations entre les établissements de crédit et les emprunteurs.

Quel objectif de la médiation bancaire ?

L'objectif de la médiation bancaire est de faciliter la résolution amiable des litiges entre les clients et leurs établissements bancaires. Ce processus, gratuit pour le consommateur, se veut une alternative aux procédures judiciaires, souvent longues et coûteuses. Le médiateur bancaire, acteur impartial et indépendant, a pour mission d'examiner les réclamations des clients et les réponses apportées par les banques, afin de proposer des solutions justes et équilibrées.

La médiation bancaire vise avant tout à renforcer la confiance des clients dans le système financier. Elle garantit un traitement équitable, transparent et rapide des plaintes, offrant ainsi une voie de recours efficace et accessible. En intervenant de manière neutre, le médiateur permet de désamorcer les conflits et de trouver des compromis acceptables pour les deux parties. Cette démarche contribue également à la pédagogie financière en aidant les clients à mieux comprendre les produits et services bancaires.

De plus, la médiation incite les banques à améliorer continuellement leurs pratiques commerciales et leur relation avec la clientèle. En analysant les causes récurrentes de litiges, les banques peuvent identifier les domaines nécessitant des améliorations et mettre en place des actions correctives.

En somme, la médiation bancaire joue un rôle essentiel dans la protection des droits des consommateurs et dans l'amélioration de la qualité des services bancaires, tout en favorisant une relation de confiance entre les clients et les institutions financières.

Formation IOBSP Orias