Table des matières
La formation des personnels délivrant la fiche de dialogue lors de la distribution d'n crédit à la consommation doivent obligatoirement être formé.
Depuis le 1er juillet 2012, ces personnes doivent disposer d'une formation à la distribution du crédit à la consommation.
Le décret n° 2011-1871 du 13 décembre 2011, relatif aux exigences minimales auxquelles doit répondre la formation, défini le programme à suivre.
Au regard de l'Art. L. 311-8.- […] Les personnes chargées de fournir à l’emprunteur les explications sur le crédit proposé et de recueillir les informations nécessaires à l’établissement de la fiche prévue à l’article L. 311-10 sont formées à la distribution du crédit à la consommation et à la prévention du surendettement. L’employeur de ces personnes tient à disposition, à des fins de contrôle, l’attestation de formation mentionnée à l’article L. 6353-1 du code du travail établie par un des prêteurs dont les crédits sont proposés sur le lieu de vente ou par un organisme de formation enregistré. Un décret définit les exigences minimales auxquelles doit répondre cette formation.
Les prêteurs déclarent avoir formé près de 75 000 collaborateurs internes.
La plupart du temps, les formations se sont déroulées à l’aide d' e-learning.
Environ 110 000 collaborateurs des enseignes partenaires ont aussi été formés dans des conditions similaires.
| Population formées | Banques | Spécialisées | Total | Répondants |
| Collaborateurs internes des établissements de crédit
Nombre de collaborateurs Durée moyenne de la formation (heure)
|
74 681 2,4 |
9 213 2,7 |
83 894 2,7 |
22/23 17/23 |
| Collaborateurs des enseignes partenaires (lieu des vente, à distance
Nombre de collaborateurs Durée moyenne de la formation (heure) |
- - |
109 278 3,6 |
109 278 3,6 |
18/23 14/23 |
| Total
Nombre de collaborateurs Durée moyenne de la formation (heure)
|
74 681 2,4 |
118 491 3,5 |
193 172 3,2 |
- - |
Source : analyses Athling (IR compris entre 50 % et 92 % selon les items)
Toutefois, des représentants du personnel considèrent que, si des actions de formation ont bien été engagées par les établissements de crédit, elles s’apparentent plus à des réunions d’information.
Les débats sur la qualité de la formation se portent plus sur la formation reçue par les personnels des enseignes du commerce et de la distribution.
L’utilisation fréquente du terme de vendeur est souvent à l’origine de cette situation.
En effet, le vendeur (en rayon) est souvent inclus, par les associations de consommateurs ou par les parlementaires, dans le personnel à former, alors qu’en pratique il n’est pas toujours concerné.
Dans le cas de magasins qui disposent de personnels dédiés pour contractualiser un crédit et distincts des vendeurs, ces derniers ne sont pas soumis à cette disposition et ne doivent pas être obligatoirement formés.
L'augmentation de l'information précontractuelle par les vendeurs de crédit, l'accompagnement clients lors de la souscription du crédit et la volonté de renforcer la protection de l'emprunteur expliquent les raisons de cette formation.
L'augmentation des « packs contractuels ». Une étude réalisée sur 15 établissements de crédit ont été analysés. Il y a une très nette augmentation du nombre de pages des contrats de crédit souscrits après le 1er mai 2011.
Le nombre de pages total est passé en moyenne de 21 à 33 pages (+54 %)
Cette « inflation » du nombre de pages d’un contrat de crédit à la consommation est due à la réécriture complète des contrats pour tenir compte des nouvelles dispositions et de l’ajout de nouveaux documents comme la fiche d’information pré-contractuelle européenne normalisée (FIPEN) ou la fiche de dialogue pour les crédits souscrits sur le lieu de vente ou à distance.
Autre exemple :
La durée des entretiens commerciaux, en ajoutant des documents à remplir avec le consommateur-emprunteur, la LCC a alourdi les processus de traitement et allongé de fait la durée des entretiens commerciaux sur tous les canaux d’entrée en relation.
Les entretiens :
Source rapport banque de France 2012
Formation crédit à la consommation
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