IOBSP traitement des réclamations recommandation ACPR

Nouvelle recommandation de l'ACPR pour le traitement des réclamations IOBSP

L'ACPR a édité une recommandation N° 2022-R- 01 du 9 mai 2022 qui a pour objectif de recommander aux professionnels de bonnes pratiques sur le traitement des réclamations qui leur sont destinées.

La recommandation concerne :

– essentiellement les entreprises d'assurance, les mutuelles et leurs unions, les institutions de prévoyance et leurs unions, les organismes gérant les retraites professionnelles supplémentaires,

– les établissements de crédit, les sociétés de financement et les établissements de paiement, etc.

– les intermédiaires d'assurance, les intermédiaires bancaires et les intermédiaires en financement participatif.

– y compris ceux qui exercent leur activité en France selon le régime de la libre prestation de services ou de libre établissement.

Quelles règles pour le traitement des réclamations IOBSP ?

La recommandation émet un certain nombre de règles ayant pour objectif l'amélioration du processus de leur traitement.

Une procédure doit être mise en place afin d'identifier les réclamations qui sont formulées. Lorsqu'elles le sont oralement par voie téléphonique ou par messagerie instantanée, ce qui ne permet pas au réclamant de détenir une copie datée de celle-ci, le client doit être invité à formuler par voie de support écrit si la réponse n'est pas celle attendue. Lorsque la réclamation peut être formulée en ligne sur le site Internet du professionnel, le réclamant doit pouvoir disposer d'une copie datée.

Toutes les réclamations doivent être transmises à la personne habilitée. La totalité des correspondances destinées aux médiateurs doit leur être remise.

Lorsqu'une réclamation est faite par voie écrite, celle-ci doit faire l'objet d'un accusé de réception dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de son envoi. D'autre part, toute réclamation écrite doit faire l'objet d'une réponse écrite adaptée et argumentée dans un délai maximum de deux mois à compter de l'envoi.

Les réclamations écrites doivent être enregistrées ainsi que leurs réponses et font l'objet d'un suivi.

Les collaborateurs en relation avec la clientèle pouvant être amenés à recevoir des réclamations doivent être formés au traitement des réclamations et à l'orientation de celles-ci.

Les clients doivent être clairement informés du processus permettant d'émettre des réclamations et d'en appeler à la médiation.

Toute réponse doit préciser le médiateur pouvant être sollicité ainsi que les modalités de sa saisine.

Quelle procédure en interne pour le traitement des réclamations IOBSP ?

Des procédures doivent être mises en place selon les réclamations traitées directement ou celles traitées par le médiateur afin d'analyser les dysfonctionnements et prendre dans des délais raisonnables des mesures correctives. La procédure du traitement de ces dernières doit faire l'objet d'une analyse de qualité (volume des réclamations, délai de leur traitement, etc.).

Au moins une fois par an les instances de gouvernance doivent être informées du traitement des réclamations par le biais d'une synthèse comportant l'analyse de la qualité du dispositif et les dysfonctionnements ainsi que les mesures correctives.

(Recommandation à ACPR no 2022 – R – 01 du 9 mai 2022 publiée le 17 mai 2022)

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